お客様の保護のため店舗様に遵守いただきたいご利用ルールとイエローカード（YC）のご案内＜～8/2＞

ホットペッパーグルメでは、利用ルールを徹底するための指標「イエローカード」が実装されております。お客様の体験を守り、店舗の信頼性を向上させる仕組みです。ジャンルごとのルール違反で発生し、再発防止策の提出が求められます。

ここでは、「イエローカード」について説明いたします。

イエローカードとは

• ホットペッパーグルメのご利用ルールを徹底いただけなかった店舗様へ注意を呼びかける、ルール徹底のための指標です。
• ご来店されるお客様の体験を守ることで、店舗様の人気とメディアを守る仕組みとなっております。
• イエローカードは対象となる機能によって分類されており、必要となる機能を提供できていなかった場合、またはお客様から当社へのお問い合わせに関して当社から店舗様に事実確認をしたにもかかわらず一定期間内に回答いただけなかった場合、イエローカード対象となります。

	機能内容	イエローカードのジャンル
1	即予約、リクエスト予約	ネット予約
2	予約時ポイント	予約時ポイント
3	スマート支払い	スマート支払い
4	当社から店舗様への事実確認	事実確認
5	掲載内容、クーポン券利用、対応内容	その他

イエローカード発生後の対応について

• イエローカードのジャンルによって発生後の対応が分かれています。
• イエローカード2枚目以降からは、ジャンルに応じてご検討いただいた再発防止策を「イエローカードレター」にてご提出いただきます。 早めの提出にご協力お願いいたします。
• レター提出が必要な店舗様には個別でご連絡差し上げます。
• イエローカード2枚目では機能停止、イエローカード3枚目では1カ月間の掲載停止となるため、まずは当社から店舗様への事実確認にあたって速やかに回答いただくこと、および初回発生時に再発防止策をきちんと実行いただくことが重要です

イエローカード ジャンル	イエローカード 1枚目対応	イエローカード 2枚目対応	イエローカード 3枚目対応
ネット予約	レター受け取り ※1	営業と再発防止策検討の上 レター提出 ＆機能停止 ※2	1カ月間の掲載停止 ※3
予約時ポイント
スマート支払い
事実確認		営業と再発防止策検討の上 レター提出 ※1
その他

1. 掲載内容ミスは期間内に原稿修正対応が必要となります。
2. 「予約時ポイント」ジャンルのイエローカードはポイント機能、「ネット予約」ジャンルのイエローカードは予約機能、「スマート支払い」ジャンルのイエローカードはスマート支払い機能が停止となります。
3. 掲載復活するにはレター提出もしくは原稿修正が必要となります。

イエローカードを防ぐための店舗様へのお願い

• ネット予約ルール・対応における注意点について
• 予約時ポイント利用のルール・対応における注意点について
• スマート支払いのルール・対応における注意点について
• 当社から店舗様への事実確認が生じた場合の対応徹底について
• 掲載内容ミス・対応内容ミスになりやすいパターンについて

(1)ネット予約ルール・対応における注意点について

• ネット予約の種類には「リクエスト予約」と「即予約」があります。
• 「返信が必要か否か」「断る権利があるか否か」でルールが異なります。
• 下表のルールをスタッフ様に周知いただくことで、「ネット予約」ジャンルのイエローカードを抑止できます。

「リクエスト予約」と「即予約」についての詳細は、下記のページをご確認ください。

リクエスト予約とは
即予約とは

ネット予約 ルール
ネット予約の 注意するべき オペレーション	休みや閉店時、ならびに席状況に伴う予約システム上の予約開放変更が必要となります。 予約の見落としを防ぐために店舗内で、いつ・誰が・どのように・何を確認するかを予め定めておいていただく必要があります。 当日急遽やむを得ない理由でお休みになる、もしくは遅れての開店になる場合は、お客様へのいち早いご連絡が必要となります。

(2)予約時ポイント利用のルール・対応における注意点について

• ポイントを利用したいお客様を見落とさない、また会計時に必ずポイント分の金額を差し引くことが重要となります。
• 下表のルールをスタッフ様に周知いただくことで、「予約時ポイント」ジャンルのイエローカードを抑止できます。

「ポイント予約」についての詳細は、下記のページをご確認ください。

ポイント予約とは

予約時ポイント 利用ルール	お客様がネット予約時にポイントの利用申請をすることで、当日のお会計金額から申請されたポイント分の金額を差し引くことができる機能です。
予約時ポイント 利用における 注意するべき オペレーション	ポイント対応漏れ防止のために会計時ならびにネット予約受付時・来店時にもポイント利用の申請があるかご確認をお願いします。 会計時に合計金額からポイント分の金額を差し引く必要があるため、全スタッフで対応できるように周知徹底をお願いします。

(3)スマート支払いのルール・対応における注意点について

• お客様から申請があった場合、スマート支払いはお客様が退店する前に決済を完了させる必要があります。
• 下表のルールをスタッフ様に周知いただくことで、「スマート支払い」ジャンルのイエローカードを抑止できます。

スマート支払い ルール	お客様がホットペッパーグルメで登録したクレカ情報をもとに、レストランボードより決済可能な機能です。
スマート支払い における 注意するべき オペレーション	予約が入った時点でスマート支払い利用があるか確認するオペレーション構築が必要となります。 お客様が退店する前にレストランボードより決済する必要があります。 ※システム不具合で決済ができないorお客様から決済方法の変更があった場合はお客様に了承を取ってから現地決済に切り替えることが可能です。

(4)当社から店舗様への事実確認が生じた場合の対応徹底について

• お客様から当社へお問い合わせをいただいた場合、お問い合わせいただいた内容について、当社から店舗様に事実確認のご連絡を差し上げており、店舗様には速やかにご回答いただくご協力をお願いさせていただいております。
• 下表の対応ポイント実施いただくことで、「事実確認」ジャンルのイエローカードを抑止できます。

事実確認発生時の対応ポイント	当社から店舗様への事実確認が発生した際の連絡フローを弊社担当と構築しておく ※通常時のご担当者様が緊急不在の場合や、休暇・出張等による長期不在の場合に向けて事前に代理対応者を立てていただけますと幸いです。
事実確認未回答におけるイエローカード追加発行ルール	当社からの事実確認には原則として、当社からの依頼日を含めて14日以内に回答ください。 万が一14日以内に回答いただけなかった場合、イエローカード判定となります。 ※3枚目のイエローカードが出た時点で掲載停止となります。

(5)掲載内容ミス・対応内容ミスになりやすいパターンについて

• 発生しやすい掲載内容ミス、対応内容ミスのパターンをご紹介します。
  • 掲載内容ミス：ホットペッパーグルメに掲載している情報が店舗の実態と異なること。
  • 対応内容ミス：お客様が飲食体験をされる中で掲載内容、予約内容と異なる対応をすること。
• 下表のルールをスタッフ様に周知いただくことで、「その他」ジャンルのイエローカードを抑止できます。

具体的な 掲載内容ミス	メニュー・コース・営業時間・料金の更新がされていない。 食べ飲み放題・コースの利用条件に記載漏れがある。 例） 週末などでの条件記載が漏れている・飲み放題の発泡酒をビールとしている コース料金が総額で記されていない。 例）お通し代・テーブルチャージ代が記載されていない 系列店舗やネット上の写真を使用している。 決済条件の記載に過不足が生じている。 個室と誤認識するような記載をしている。
具体的な 対応内容ミス	掲載内容・予約内容と異なる席の案内やコースの提供・請求を行った。 利用可能なクーポンが利用できなかった。
掲載内容ミスに おける イエローカード 追加発行ルール	掲載内容に関わるイエローカード判定後、一定期間以内に原稿修正をしなければ追加のイエローカード判定となります。 ※期間については担当営業にお問い合わせいただけますと幸いです。 ※3枚目のイエローカードが出た時点で掲載停止となります。 追加イエローカード判定後さらに10営業日以内に原稿修正をしなければ追加のイエローカード判定となります。 ※3枚目のイエローカードが出た時点で掲載停止となります。